在按下发送键之前，先知道这些信息会去哪儿

写邮件的时候，你可能会附上报错截图、设备型号，或者说明自己用的是哪一类网络。这些内容由你主动提供，只用来回答你的具体问题。合作方通过商务合作栏目留下的联系人信息，同样归在这一类。

另一部分信息在你打开页面时自动产生：访问了哪个栏目、停留在什么时段、屏幕宽度的区间、浏览器内核类别，以及从哪个页面跳转进来。它们描述的是设备与页面之间的关系，用来判断某条通道在哪一类设备上容易出问题。

截图里如果有邮箱或账号字段，你可以先打码遮掉，只保留报错提示和设备信息，定位问题已经够用。

信息流向三个地方，每一处都对应你能感受到的结果。

• 回复你的咨询 工作日 9:00–18:00 有 18 人轮值客服，首次回复的中位时长约 4 小时。邮箱是你和客服之间的唯一通道，我们不会把它挪作别用。
• 定位登录受阻与设备问题 每月平均收到 2400 余封咨询邮件，其中约六成与移动端打不开或登录受阻有关。附上机型与报错截图，通常一轮沟通就能判断问题出在通道还是设备。
• 调整栏目的更新顺序 哪一类问题问得多，指南栏目的对应篇目就先补充。近期的排查步骤与设备自测说明，都是根据咨询集中的方向来写的。

把情况写具体，比反复来回确认更省时间。机型、系统版本、报错原文三样齐全，大多数通道问题一次就能给出下一步动作。

保存期限按用途分别设定，到期后删除正文与附件，只留下不含个人标识的数量统计。

• 12 个月 咨询往来记录 从工单结案之日起计算，到期删除邮件正文与附件。
• 12 个月 报错截图与设备型号 与工单同期保存，用于复核同类问题的处理结果。
• 6 个月 合作洽谈联系信息 合作结束后的 6 个月内完成清理。
• 90 天 访问日志 用于排查通道异常，超过 90 天自动转出可查范围。

账号权限按岗位分级开通：客服只能看到自己名下工单的邮件正文与附件；规则校对和界面测试岗位接触的是去掉邮箱字段的汇总表；技术岗位为排查通道故障可临时开通访问，授权 7 天后自动失效；人员离岗当天回收账号。

下面四件事，你随时可以提出，说明想处理什么就行。

通道对照表里选过的设备类型、折叠区的展开状态、阅读进度条的位置，会记在你自己浏览器的本地存储中。它们留在本机，不会跟着邮箱走，换一台设备访问就重新开始。

清除本地存储不会影响你已经发出的咨询邮件，也不会让账号状态发生变化，只是把筛选与折叠的默认状态复位。

隐私相关的疑问，发邮件到客服邮箱，写清你使用的邮箱地址和想处理的事情。工作日 9:00–18:00 有人处理，涉及删除与更正的申请在 5 个工作日内答复，建议附上截图与设备型号，便于核对你的历史记录。

这份说明会随功能调整同步更新。本季度调整了本地存储一节，补上了各平台的清除步骤；上一个季度新增了截图使用范围的说明。每次调整后会在更新与动态栏目发布一条说明，页面顶部的更新时间一并变更。

想了解内容引用与责任的划分，见法律声明与使用条款；想谈栏目共建或渠道合作，可以从商务合作联系我们；想先熟悉通道与登录排查，回到首页按三步流程走一遍。